Communication avec les clients
L’été dernier, j’ai visité plusieurs camps. À l’un d’eux, chaque membre du personnel croisé sur le chemin du camp le jour de mon arrivée m’a souri et accueillie d’un « Bonjour, je peux vous aider? ». Je m’y suis senti la bienvenue. Par contre, à un autre camp, la première personne croisée m’a brusquement demandé, d’un ton de confrontation, « Que voulez-vous? » Et sans le sourire, ça va de soi. Je n’avais pas annoncé ma visite, et peut-être que le camp s’inquiète de la présence d’étrangers sur son terrain, mais il n’en reste pas moins que je suis une grand-mère aux cheveux gris, qui n’a pas particulièrement l’air menaçant! ‑ Catherine Ross
Joanna Warren Smith offre d’excellents conseils sur comment former son personnel à communiquer adéquatement avec les clients:
Arrêtez-vous, regardez et écoutez! Je vous en prie!
Vous l’avez probablement remarqué, de nos jours, les gens ne sont généralement pas très cordiaux les uns envers les autres. Ils sont brusques, secs et impolis. La colère, le sarcasme et les remarques incisives sont devenus la norme.
En effet, pas plus tard que la semaine dernière, deux parents n’ayant aucun lien m’ont dit avoir été rebutés par des camps qui leur avaient été chaudement recommandés, après y avoir été traités sans plus de façon. Quand j’ai entendu leurs doléances – « Elle ne m’a même pas demandé le nom de mon enfant! », « J’ai eu l’impression de la déranger et d’interrompre quelque chose d’important » –, j’ai demandé la permission à quelques clients d’appeler leur bureau à divers moments. Bien sûr, je me suis heurtée à des réponses expéditives, et on m’a grandement encouragée à visiter le site Web.
Vraiment? Vous préférez qu’un client potentiel visite votre site Web, ou qu’il noue une relation avec votre camp?
AGISSEZ DÈS MAINTENANT
- Prenez le temps d’évaluer votre personnel dans ses interactions avec les clients. Écoutez ceux qui parlent en votre nom au téléphone ou en personne. Quel langage utilisent-ils? Quel est leur ton de voix? Leur attitude? S’efforcent-ils de bâtir une relation, ou de mettre fin à la conversation?
- Revoyez TOUTES les communications qui sont envoyées aux clients actuels et potentiels. Assurez-vous que les messages postaux et électroniques sont chaleureux (mais professionnels) et efficaces. Les passages automatisés doivent être mis à jour régulièrement.
De grâce, ne tenez pas pour acquis que votre équipe fait les choses comme il se doit. Mettez de l’intention dans votre service à la clientèle, de façon à contrer le style des interactions personnelles actuelles. Si vous devez créer des scénarios, former et mentorer votre personnel pour accroître leurs compétences relationnelles en plus de rafraîchir vos communications, je vous garantis que le jeu en vaudra la chandelle.
Joanna invite tous les membres de l’ACC à visiter son site Web et à s’inscrire aux conseils mensuels gratuits (HINTS), au camp-consulting.com
